消費(fèi)遇糾紛,就上黑貓投訴
發(fā)布時間：2022-10-01 10:20:58
2022年8月8日，黑貓投訴有效投訴量突破一千萬。自平臺誕生之初，投訴量的指數(shù)級增長離不開消費(fèi)者對黑貓平臺的信任，平臺矢志踐行初心使命，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，營造更加良好的消費(fèi)環(huán)境。
2018年315期間黑貓投訴正式上線運(yùn)營，作為新浪旗下的消費(fèi)者服務(wù)平臺，黑貓投訴依托新浪和微博大數(shù)據(jù)，旨在搭建消費(fèi)者和企業(yè)之間溝通的橋梁，協(xié)助消費(fèi)者高效處理消費(fèi)糾紛。目前，平臺涵蓋了來自電商、金融、出行、娛樂生活、教育、物流等主流消費(fèi)領(lǐng)域的投訴，超六成的投訴得到解決。平臺也一直在不斷優(yōu)化投訴流程、拓展服務(wù)渠道、完善服務(wù)內(nèi)核、提升服務(wù)質(zhì)量，致力于構(gòu)建消費(fèi)服務(wù)全域生態(tài)，為誠信和諧的消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
拓展服務(wù)渠道完善服務(wù)內(nèi)核
隨著社會新業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展以及消費(fèi)領(lǐng)域的不斷擴(kuò)張，在消費(fèi)民生日益豐富的同時，伴隨而來的消費(fèi)問題也層出不窮，產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛也越來越多。正是在這樣的大背景下，黑貓投訴應(yīng)運(yùn)而生，致力于用互聯(lián)網(wǎng)的模式幫助消費(fèi)者和企業(yè)一站式高效解決消費(fèi)糾紛，促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境健康發(fā)展。在產(chǎn)品端，平臺目前已涵蓋客戶端、PC、WAP端官方網(wǎng)站、多平臺小程序等多種線上渠道，用以接收消費(fèi)者投訴。此外，隨著各行業(yè)消費(fèi)問題種類的日益復(fù)雜，黑貓投訴不斷加強(qiáng)垂直領(lǐng)域的深耕，針對不同行業(yè)不斷完善、細(xì)化產(chǎn)品功能，開發(fā)行業(yè)定制投訴模板，幫助消費(fèi)者更精準(zhǔn)定位消費(fèi)問題，神奇風(fēng)骨草假藥促進(jìn)企業(yè)高效處理。同時，平臺在全國設(shè)有二十多個地方服務(wù)站，下沉各個省市，引導(dǎo)所屬地方企業(yè)快速處理用戶投訴，重點(diǎn)幫助當(dāng)?shù)叵M(fèi)者解決消費(fèi)糾紛，讓投訴解決更高效、便捷。
除了在產(chǎn)品體驗(yàn)上的不斷打磨，黑貓也在充分發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，提高消費(fèi)者的防范意識，為消費(fèi)者提供便捷的消費(fèi)投訴服務(wù)的同時，幫助消費(fèi)者有效防范風(fēng)險，提前遠(yuǎn)離消費(fèi)陷阱。平臺針對各個垂直行業(yè)開展“消費(fèi)保護(hù)周”專項活動，通過對國家政策法規(guī)、消費(fèi)安全知識的科普，幫助消費(fèi)者有效防范風(fēng)險，提前避坑。專門科普消費(fèi)知識的#黑貓課堂#微博話題閱讀量已經(jīng)超過3.5億，累計產(chǎn)出了上百期的內(nèi)容，涵蓋了日常消費(fèi)生活的各個方面。《拜托了喵小姐》、《黑貓搖搖鈴》等原創(chuàng)視頻欄目為消費(fèi)者帶來全網(wǎng)最熱消費(fèi)事件解讀，連麥直播《黑貓夜話》則通過視頻連麥的方式，邀請各領(lǐng)域的專家一起為消費(fèi)者普及知識。
多方共治構(gòu)建誠信消費(fèi)環(huán)境
保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，黑貓在發(fā)展過程中也一直積極參與到社會共治體系中，與主管部門、機(jī)構(gòu)、媒體、律師、企業(yè)等各方協(xié)同，改善消費(fèi)環(huán)境。
基于平臺投訴數(shù)正規(guī)廠家神奇風(fēng)骨草膠囊據(jù)，黑貓持續(xù)為不同主管部門提供數(shù)據(jù)支持。平臺作為首批成員單位加入了由市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局指導(dǎo)、國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心發(fā)起成立的全國汽車產(chǎn)品缺陷線索監(jiān)測協(xié)作網(wǎng)，上報汽車質(zhì)量缺陷線索數(shù)據(jù)，協(xié)助開展質(zhì)量召回工作。與此同時，黑貓持續(xù)配合各級公安機(jī)關(guān)提供涉詐案件線索，并通過合作對手機(jī)中的涉詐、涉黃、涉賭App進(jìn)行預(yù)警、阻斷，保護(hù)人民財產(chǎn)安全。
平臺與600余家權(quán)威媒體開展多種形式的合作，報道關(guān)系民生的典型消費(fèi)事件，發(fā)揮輿論監(jiān)督。針對消費(fèi)者在消費(fèi)過程中存在的盲點(diǎn)和誤區(qū)，平臺也會定期邀請權(quán)威律師解讀典型案例，幫助消費(fèi)者理清買賣雙方的權(quán)利義務(wù)邊界，引導(dǎo)消費(fèi)者合理維權(quán)。
與此同時，平臺也沒有忽視對先進(jìn)、正面企業(yè)的宣傳，希望通過樹立標(biāo)桿加強(qiáng)對企業(yè)的引導(dǎo)神奇風(fēng)骨草直銷官網(wǎng)，帶動更多企業(yè)主動履行主體責(zé)任，加強(qiáng)經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的互信，推動消費(fèi)環(huán)境和諧發(fā)展。
平臺聯(lián)合機(jī)構(gòu)、媒體、律師以及在消費(fèi)服務(wù)方面表現(xiàn)卓越的企業(yè)共同組建了“品質(zhì)消費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)者組織”，從影響力、美譽(yù)度、服務(wù)質(zhì)量、社會責(zé)任、創(chuàng)新性等方面對企業(yè)進(jìn)行綜合評價，期望在全社會形成踐行用戶為先的示范效應(yīng)。另一方面，作為由國家市監(jiān)總局等八部委牽頭共同發(fā)起的“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者”戰(zhàn)略合作方，平臺也通過積極向大眾宣傳“標(biāo)準(zhǔn)”對引領(lǐng)發(fā)展的重要性以及各領(lǐng)域的“標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者”，推動企業(yè)樹立“高標(biāo)準(zhǔn)”、“高質(zhì)量”的經(jīng)營理念，助力消費(fèi)市場升級。
構(gòu)建消費(fèi)服務(wù)新生態(tài)全方位守護(hù)消費(fèi)安全
平臺從誕生之初，一直秉承著用互聯(lián)網(wǎng)的模式解決買賣雙方信息不對稱，溝通效率低下的困境，搭建起一個公開、高效的溝通渠道，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。隨著平臺的不斷壯大，平臺在不斷優(yōu)化投訴流程、拓展服務(wù)渠道、完善服務(wù)內(nèi)核、提升服務(wù)質(zhì)量，逐步由單一解決消費(fèi)糾紛的工具型產(chǎn)品，發(fā)展成集公益性消費(fèi)糾紛解決、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)洞察、高質(zhì)量消費(fèi)共建、消費(fèi)安全知識科普、熱點(diǎn)消費(fèi)事件追蹤、泛生活連神奇風(fēng)骨和伸奇風(fēng)骨草有什么區(qū)別麥直播等多維度于一體的綜合型消費(fèi)服務(wù)平臺，全方位覆蓋消費(fèi)全鏈路服務(wù)用戶。
今后，黑貓消費(fèi)服務(wù)平臺將涵蓋以消費(fèi)糾紛解決為主的“黑貓投訴”，基于平臺投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行模型分析，為消費(fèi)者提供消費(fèi)輿情預(yù)警的“黑貓大數(shù)據(jù)中心”，推進(jìn)消費(fèi)生態(tài)建設(shè)，與各方營造品質(zhì)消費(fèi)良好氛圍的“品質(zhì)消費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)者組織”，幫助消費(fèi)者科普消費(fèi)知識的原創(chuàng)內(nèi)容集合“黑貓課堂”。未來，黑貓消費(fèi)服務(wù)平臺將從“心”出發(fā)，繼續(xù)發(fā)揮自身的社會價值，與各方聯(lián)手，共同營造安全放心誠信的消費(fèi)環(huán)境。